“群眾事無小事”，民權(quán)縣12345政府服務(wù)熱線始終秉持以人民為中心的服務(wù)理念，為群眾傾心服務(wù)，自2018年11月份掛牌以來，經(jīng)過兩年的不斷努力，2021年1月份各項數(shù)據(jù)再次呈現(xiàn)新突破。

        一、2021年1月份數(shù)據(jù)分析

        隨著在群眾中的知曉度越來越高，辦理效率與質(zhì)量也在不斷提升，12345熱線獲得廣泛認(rèn)可。2021年1月份，熱線共接聽電話7523通，受理工單6011件，其中在線辦理3406件，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)派2605件，辦結(jié)5891件，結(jié)案率98.02%，群眾滿意率98.56%，這是12345熱線首次月工單量突破6000件，在商丘市六縣中工單量居于第一名，占六縣工單總量的41.29%。

        2019年1月份至2021年1月份同期各項數(shù)據(jù)相比均呈現(xiàn)上漲趨勢，其中，工單量及話務(wù)總量漲幅明顯，工單總量由1102件上升至6015件，增長445.83%，話務(wù)總量由1937通上升至7484通，增長286.37%，結(jié)案率由86.48%上升至98.02%，群眾滿意度由73.40%上升至98.56%。

        二、主要工作做法

        一是拓寬反饋渠道，多方位受理群眾訴求。國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，文件指出，要以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進一步通暢政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。根據(jù)文件要求，12345熱線逐漸拓寬反饋渠道，將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、書記信箱、縣長信箱中的群眾訴求及相關(guān)建議一并納入熱線受理平臺，同時在民事通便民平臺、民權(quán)網(wǎng)開通訴求反饋入口，統(tǒng)一由12345熱線記錄并受理，多方位提供平臺，使群眾反饋問題更加方便、快捷。

        二是加大宣傳力度，提升熱線影響力。1月份，12345熱線與縣融媒體中心合作，開通《熱線通民聲》、《熱線追蹤》欄目，通過民權(quán)網(wǎng)官方網(wǎng)站、融媒體中心官方抖音、縣12345政府服務(wù)熱線官方抖音、云上民權(quán)等平臺對群眾訴求進行播報；同時12345熱線通過官方微博、微信公眾平臺、網(wǎng)站推送熱線日常辦公信息、新聞等，讓群眾更加了解熱線，提升熱線在群眾中的影響力、信譽度。

        三是完善督辦制度，強化督辦力度。12345熱線有電話督辦、現(xiàn)場督辦、平臺督辦等多種督辦方式，通過不斷擴大督辦隊伍，由縣融媒體中心派駐專業(yè)記者，與熱線督辦人員一同前往反映地點對難辦、不辦、不滿意訴求進行現(xiàn)場督辦，并對督辦過程進行跟拍記錄，增強事件曝光度，強化督辦力度；根據(jù)各承辦單位每月辦理情況，12345熱線進行考核，并將考核成績在民權(quán)網(wǎng)進行公布，加強各承辦單位為民服務(wù)意識與責(zé)任心，提升辦理質(zhì)量與辦理效率。

        四是充實專業(yè)坐席，提供精準(zhǔn)答復(fù)。12345熱線陸續(xù)開設(shè)營商環(huán)境專席、熱力專席、疫情防控專席、衛(wèi)生健康專席等專業(yè)坐席，通過安排專人接聽，對于專業(yè)性訴求及相關(guān)政策提供精準(zhǔn)答復(fù)，縮短群眾等待時間，大幅度提升辦理效率與辦理質(zhì)量，進而達到群眾滿意。

        五是充分利用平臺數(shù)據(jù)，關(guān)注輿情提前分析。12345熱線通過平臺顯示數(shù)據(jù)對輿情做好預(yù)判，對群眾共性訴求舉一反三，未雨綢繆，避免出現(xiàn)集中反映的情況，并根據(jù)輿情數(shù)據(jù)分析，給出建設(shè)性意見及建議，為政府決策提供有效信息。

“民有所呼，我有所應(yīng)”，12345熱線用力度、溫度、速度鑄就品牌，把群眾當(dāng)家人，把群眾的事當(dāng)家事，充分發(fā)揮“連心橋”作用，努力解決群眾訴求，群眾提問題，我們是答卷，群眾滿意就是我們的成績。